Продавец vs Покупатель. Как правильно организовать продажи в компании?
Написать эту статью меня подтолкнул очередной невежественный продавец консультант в одном из бутиков торгового центра. Конец января, сезон скидок и распродаж, праздники позади. Люди, отдохнувшие от предпраздничного шопинга, вновь устремились за покупками. В рабочие дни в торговых центрах очень оживленно. В один из январских вечеров я решил прогуляться по одному из них. Захожу в один из бутиков с подготовленным ответом: «Нет, спасибо!» на вопрос: «Добро пожаловать! Могу ли я Вам чем то помочь?» Ничего не услышав в свой адрес, подумал: «заняты», я же не один посетитель в магазине. Тем лучше, согласитесь, этот вопрос чаще раздражает посетителя.
Прогуливаясь по магазину, в душе еще теплилась надежда на то, что на меня обратят внимание и предложат что-нибудь показать или чем-нибудь помочь. Я был не один, в магазине находилось еще несколько покупателей обделенных вниманием консультантов, причем последних хватило бы на всех. Все они спокойно занимались своими делами. Одна из посетительниц не обнаружив нужного для себя товара, обратилась с вопросом к продавцу: «Блузки у Вас есть?», «Нет, у нас сейчас вообще ничего нет!» На нет, как говорится и суда нет! Она даже не попыталась предложить что-нибудь еще. Что тут такого, стандартная ситуация для обоих участников короткого диалога. Продавец сохранил энергию, лишний раз, не расходуя её на вибрацию голосовыми связками. Покупатель, привыкший к такому сервису, понес свои кровные к конкурентам этого магазина. Ну и что тут такого особенного? Зачем Вы нам это пишите? Скажет уважаемый читатель. А затем, что когда приходится наблюдать подобное отношение к клиенту со стороны сотрудников, у меня лично душа начинает болеть за тех людей, которые вкладывают в развитие этого бизнеса свою душу, силы, время и деньги. Мало кому известно, сколько прожито бессонных ночей, потрачено нервов и средств, для того чтобы пошли первые клиенты, первые продажи. Для чего все это делается? Для того чтобы на самом важном этапе, на этапе конвертации потенциального клиента в реального, ему указывали на дверь?
Как обстоят дела в Вашем отделе продаж?
Используют ли Ваши продавцы скрипт общения с клиентом или речевку?
Предлагают что-нибудь в замен отсутствующего товара?
Предлагаю Вашему вниманию способ, позволяющий подтолкнуть посетителя к покупке и не показаться навязчивым.
Когда посетитель заходит в магазин, продавец здоровается с ним и сообщает о готовности помочь. Произнося что-то вроде: «Добро пожаловать! Если что-то понадобиться, я буду рядом», — не навязывает покупателю свою помощь, если тот не задал вопрос первым. Держится на комфортном для себя и покупателя расстоянии трех-четырех шагов. Этого достаточно для того чтобы не нервировать покупателя, в любой момент заметить интерес покупателя к какому-то товару и прийти на помощь. Если посетителя заинтересовал какой-то товар, продавец чуть приближается и начинает рассказывать об этом товаре. Не пытается продать товар, а только рассказывает о нем. Важно, чтобы рассказ продавца не повторял то, что написано на ценнике. Не стоит повторять информацию.
Необходимо рассказать об отличительных особенностях, о выгодах которые получит владелец товара, о статусе. Например: «Шелк из которого сшит этот халат, производится в китайской провинции Сычуань. На протяжении многих веков шелк из этой провинции был привилегией императорского двора», «Батарея у этого телефона держит в два раза дольше, чем у аналогичных моделей по такой же цене». Необходимо, чтобы продавец похвалил товар. Ссылался на конкретные качества товара, на достижения, результаты которые будут получены благодаря товару.
Как можно чаще проводите тренинги по продажам Вашим сотрудникам.
- Внешний вид торгового персонала
- Приветствие при входе в магазин
- Персонал улыбается и приветлив
- Выясняют потребность клиента
- Персонал рассказывает о спецпредложениях
- Предлагают сопутствующие товары
- Персонал собирает контакты посетителей
- Персонал говорит «до свидания»
- Общий уровень обслуживания в магазине
- Осведомленность продавцов о свойствах товара
Задайте прямой вопрос: «Как вы думаете, из каких этапов состоит процесс продажи в вашей фирме? Что нравится и что не нравится в работе? Проводите тесты на знание ассортимента товаров. Если Ваш сотрудник не в состоянии придумать реплик, составьте самостоятельно речевки, обяжите выучить их наизусть. Интересуйтесь относительно заработной платы сотрудников – это необходимо разграничить на два этапа. Первый — узнаем точку зрения сотрудников на систему мотивации, которая существует в фирме. Второй – узнайте, что готов делать человек, чтобы его заработная плата выросла.
Помните, для того чтобы сотрудник работал, не «шланговал», его необходимо постоянно держать в тонусе. Для этого необходимо воспользоваться услугой «тайный покупатель» или попросите своего знакомого для того чтобы он совершил покупку у Вас, обратил внимание на то, какие техники используют продавцы, все ли из внедренного Вами применяют. И не забудьте сообщить о «тайном покупателе» сотрудникам, они должны видеть его в каждом клиенте. Не помешает и сказать о видеокамерах и записи телефонных разговоров.
Уважаемый друг, только заткнув «финансовые дыры», Ваш бизнес будет расти и приносить Вам то, для чего Вы его создавали.
Автор: Александр Спицин
Если вам есть, что добавить к данной статье, оставляйте ниже свои комментарии! Давайте вместе обсудим, какие еще варианты по увеличению продаж и заинтересованности продавцов в работе существуют?
Подписывайтесь на нашу рассылку, и вы первыми получите новые статьи об эффективных бизнес идеях.
